Problemy pracowników Call Center

Jak została poprawiona sytuacja pracowników Call Center w Wielkiej Brytanii?

Czytając na temat sytuacji „zwykłych” konsultantów telefonicznych w Anglii ma się wrażenie iż jest to raczej biuro pracowników Google niż tylko przeciętne Call Center. Specjalnie wydzielone przestrzenie służące relaksowi pracowników, salki z grami towarzyskimi, ogródki, a nawet siłownie. A to wszystko w przerwie pomiędzy jednym telefonem a drugim?

Od kiedy pojawiły się centra telefonicznej obsługi klienta, zaczęły się one borykać z szeregiem problemów natury motywacyjnej pracowników. Ich efektem była duża rotacja pracowników, a co za tym idzie straty finansowe z tytułu nieustannego odpływu wyszkolonych już pracowników. Call Center były miejscem pracy nie tylko z największym wskaźnikiem rotacji, ale także absencji chorobowych, oraz spóźnień.

Wychodząc naprzeciw problemom, rozpoczęto wnikliwą analizę wskaźników. Celem było znalezieniem rozwiązań, które pomogą zatrzymać pracowników w firmie.Stąd pojawił się szereg motywatorów płacowych, ale także pozapłacowych w postaci różnych nagród i benefitów. 

Po pierwsze wynagrodzenia pracowników Call Center zaczęły być normalizowane pod kątem miejsca zamieszkania, czego bezpośrednim skutkiem był koniec wyzysku pracowników.Analiza miała dać również odpowiedź na pytanie w jaki sposób nagradzać pracowników, tak aby poziom motywacji utrzymywał się na właściwym, wysokim poziomie. Dzięki temu w zależności od długości stażu pracownik może liczyć na sukcesywne wzrosty swojego wynagrodzenia, a także rozszerzanie obowiązków oraz kompetencji. W efekcie nie dojdzie ani do spadku motywacji, ani do znużenia pracą czy wypalenia zawodowego.

Ponadto „Supervisorzy” poza słynną tablicą, na której nieustannie wyrokują najbardziej produktywnych (zajadłych) pracowników dostali dodatkowe narzędzie motywacji w postaci bonusów pieniężnych, nagród, a nawet wycieczek.

Z uwagi na dość duży problem rotacji pracowników i ich zupełny brak lojalności do pracodawcy, strzałem w dziesiątkę wydaje się położenie nacisku na kwestie integracji wewnątrz pracowników. Stąd wycieczki integracyjne nie tylko stanowią idealny środek wynagrodzenia za wysiłek włożony w pracę i zadowolenie klienta, ale jednocześnie „pracują” na wytworzenie pewnej zażyłości pomiędzy kolegami z pracy, która być może w przyszłości będzie jedynym elementem który przeważy szalę „zmienić pracę czy nie?”.

Z uwagi że praca na stanowisku konsultanta telefonicznego nie należy do najbardziej stresujących i odpowiedzialnych oraz z uwagi na niski wskaźnik decyzyjności związany z pełnionymi obowiązkami, nie należy umniejszać roli konsultanta telefonicznego, któremu tak samo jak każdemu innemu pracownikowi należy się wynagrodzenie, które umożliwi mu normalne funkcjonowanie w społeczeństwie. 

Jest to praca idealna dla osób, które cenią sobie swobodę i możliwość elastycznego czasu pracy dopasowanego do indywidualnego trybu życiu. Praca konsultanta telefonicznego uczy pracy w zespole, daje szanse osiągnięcia satysfakcji na tle zawodowym z uwagi na ciągłe próby podnoszenia satysfakcji i zadowolenia pracowników. 

Dzięki mądrej i odpowiedzialnej kadrze zarządzającej praca w COT-ach może stanowić bardzo fajne źródło utrzymania nie kolidujące z życiem prywatnym, a nawet osobistymi zainteresowaniami czy hobby danego konsultanta telefonicznego. Ponadto właściwa atmosfera i dobre relacje pomiędzy współpracownikami wpłyną na sukces firmy w postaci zadowolenia klientów, jak również w postaci zmniejszenie kosztów szkoleń i rekrutacji nowych pracowników.