Jak została poprawiona sytuacja pracowników Call Center w
Wielkiej Brytanii?
Czytając na temat sytuacji „zwykłych” konsultantów
telefonicznych w Anglii ma się wrażenie iż jest to raczej biuro pracowników Google niż
tylko przeciętne Call Center. Specjalnie wydzielone przestrzenie służące
relaksowi pracowników, salki z grami towarzyskimi, ogródki, a nawet siłownie. A
to wszystko w przerwie pomiędzy jednym telefonem a drugim?
Od kiedy pojawiły się centra telefonicznej obsługi klienta,
zaczęły się one borykać z szeregiem problemów natury motywacyjnej pracowników.
Ich efektem była duża rotacja pracowników, a co za tym idzie straty finansowe z
tytułu nieustannego odpływu wyszkolonych już pracowników. Call Center były
miejscem pracy nie tylko z największym wskaźnikiem rotacji, ale także absencji
chorobowych, oraz spóźnień.
Wychodząc naprzeciw problemom, rozpoczęto wnikliwą analizę
wskaźników. Celem było znalezieniem rozwiązań, które pomogą zatrzymać
pracowników w firmie.Stąd pojawił się szereg motywatorów płacowych, ale także pozapłacowych
w postaci różnych nagród i benefitów.
Po pierwsze wynagrodzenia pracowników Call Center zaczęły
być normalizowane pod kątem miejsca zamieszkania, czego bezpośrednim skutkiem był
koniec wyzysku pracowników.Analiza miała dać również odpowiedź na pytanie w jaki sposób
nagradzać pracowników, tak aby poziom motywacji utrzymywał się na właściwym,
wysokim poziomie. Dzięki temu w zależności od długości stażu pracownik może
liczyć na sukcesywne wzrosty swojego wynagrodzenia, a także rozszerzanie
obowiązków oraz kompetencji. W efekcie nie dojdzie ani do spadku motywacji, ani
do znużenia pracą czy wypalenia zawodowego.
Ponadto „Supervisorzy” poza słynną tablicą, na której nieustannie
wyrokują najbardziej produktywnych
(zajadłych) pracowników dostali dodatkowe narzędzie motywacji w postaci bonusów
pieniężnych, nagród, a nawet wycieczek.
Z uwagi na dość duży problem rotacji pracowników i ich
zupełny brak lojalności do pracodawcy, strzałem w dziesiątkę wydaje się położenie
nacisku na kwestie integracji wewnątrz pracowników. Stąd wycieczki integracyjne
nie tylko stanowią idealny środek wynagrodzenia za wysiłek włożony w pracę i
zadowolenie klienta, ale jednocześnie „pracują” na wytworzenie pewnej zażyłości
pomiędzy kolegami z pracy, która być może w przyszłości będzie jedynym
elementem który przeważy szalę „zmienić pracę czy nie?”.
Z uwagi że praca na stanowisku konsultanta telefonicznego
nie należy do najbardziej stresujących i odpowiedzialnych oraz z uwagi na niski
wskaźnik decyzyjności związany z pełnionymi obowiązkami, nie należy umniejszać roli konsultanta telefonicznego, któremu tak samo jak każdemu innemu pracownikowi należy się wynagrodzenie, które
umożliwi mu normalne funkcjonowanie w społeczeństwie.
Jest to praca idealna dla osób, które cenią sobie swobodę i możliwość
elastycznego czasu pracy dopasowanego do indywidualnego trybu życiu. Praca
konsultanta telefonicznego uczy pracy w zespole, daje szanse osiągnięcia
satysfakcji na tle zawodowym z uwagi na ciągłe próby podnoszenia satysfakcji i
zadowolenia pracowników.
Dzięki mądrej i odpowiedzialnej kadrze zarządzającej praca
w COT-ach może stanowić bardzo fajne źródło utrzymania nie kolidujące z życiem prywatnym, a nawet osobistymi
zainteresowaniami czy hobby danego konsultanta telefonicznego. Ponadto
właściwa atmosfera i dobre relacje pomiędzy współpracownikami wpłyną na
sukces firmy w postaci zadowolenia klientów, jak również w postaci zmniejszenie
kosztów szkoleń i rekrutacji nowych pracowników.